16 Mag Quando il centralino risponde alle chiamate al posto tuo…
Uno studio condotto lo scorso anno dall’Università di New York ha evidenziato come un dirompente 49% degli intervistati fosse dell’avviso che l’uso di sistemi IVR nell’ambito dell’assistenza clienti non fosse di alcun beneficio nè per il cliente, nè per l’azienda che l’aveva adottato. Solo il 15% degli intervistati ha confermato invece l’utilità dell’uso di questi strumenti “self-service”, ormai comune in aziende di qualsiasi dimensione. A fronte di una percezione tanto negativa dei risponditori automatici, ci si chiede perchè adottarli o continuare ad usarli nella propria azienda, e soprattutto ci si chiede la ragione di una tanto rapida e massiccia adozione di queste tecnologie.
Gli IVR presentano indubbi vantaggi
A livello aziendale, utilizzare un IVR sblocca la risorsa che tempo fa era dedicata esclusivamente al centralino (il o la famosa centralinista aziendale) e consente di allocarne le risorse operative per la conduzione di altri compiti, più attinenti alla segreteria ad esempio. Utilizzando risponditori telefonici automatici (IVR) multivello e programmabili, come presenti ormai nella maggior parte dei centralini telefonici, il centralino telefonico stesso risponde automaticamente con un annuncio vocale personalizzato alle chiamate in arrivo, invita il chiamante a scegliere un’opzione di menu e le smista la chiamata agli operatori aziendali più adeguati in base alla scelta fatta dal chiamante tramite la tastiera del telefono, oppure invita il chiamante a fornire ulteriori informazioni (p.es. numero cliente o recapito telefonico o altro) per avvalersi dei servizi di assistenza telefonica, per monitorare un ordine, e similari.
Il tutto senza contare le infinite opzioni di configurazione che si possono implementare nei casi in cui un telefono non risponde, è occupato, la persona che di solito risponde a quell’interno è fuori sede, ecc. lasciando infine la possibilità all’utente di lasciare un messaggio alla segreteria telefonica per essere ricontattato in seguito.
Infine, quanto più semplice e “piacevole” risulta l’elencazione delle opzioni e quanto più rapidamente si accede alle informazioni desiderate, tanto maggiore è la soddisfazione del cliente. In effetti, gli IVR ben architettati e speakerati fanno risparmiare moltissimo tempo e denaro ai chiamanti, dato che il cliente chiama un numero solo e viene indirizzato dal risponditore anche a sedi remote, senza incorrere (di norma) in costi aggiuntivi nè perdere tempo nel reperimento di più numeri o per chiamare a destra e a manca al fine di ottenere l’informazione richiesta.
Quando il centralino risponde alle chiamate al posto tuo, sei sicuro di voler lasciare al caso il messaggio che riceve chi ti chiama?
In fase di configurazione del centralino è possibile specificare il testo del messaggio del risponditore che verrà trasmesso ai tuoi (potenziali) clienti, fornitori e partner quando chiamano. Se da un lato il sistema IVR dà un immagine professionale all’azienda, anche qualora fosse una piccola impresa familiare, dall’altro risulta essenziale personalizzare le risposte automatiche del centralino in base alle situazioni (uffici chiusi / aperti / opzioni di instradamento della chiamata / eventuali messaggi pubblicitari durante l’attesa o musiche di cortesia ecc.). Verifica tu stesso, cliccando rispettivamente sulle due immagini qui a destra, la differenza tra un messaggio professionale ed uno “fatto in casa” e immagina lo stesso tipo di “presentazione” integrata in un IVR ad albero con più livelli. Con un messaggio “fai da te”, quanto tempo pensi che il tuo interlocutore trascorra al telefono se vuole solo informazioni generiche sui tuoi prodotti o servizi?
Parliamone!
