20 Mag Risponditore automatico IVR: cos’è e come funziona?
Il risponditore automatico telefonico è una tecnologia, anche nota come risponditore automatico IVR. Questo strumento consente di gestire diverse chiamate in arrivo al proprio centralino sia tramite i numeri della tastiera telefonica sia tramite l’utilizzo della voce. Potrai interagire nel momento esatto in cui riceve un input, il quale arriva dal chiamante o cliente.
Di conseguenza, esso fornisce un output che può essere sotto forma di indirizzamento diretto della chiamata oppure forma vocale.
A cosa serve l’IVR?
L’IVR o (Interactive Voice Response) consiste in una tecnologia o funzione automatizzata appartenente al sistema telefonico aziendale. Questo strumento è estremamente utile in quanto consente di raccogliere informazioni e di interagire con i clienti che chiamano, ai quali verrà in seguito proposta una serie di scelte tramite un menu. A seconda della selezione effettuata dai clienti l’IVR esegue determinate azioni, mediante la risposta vocale oppure la tastiera del telefono.
Pertanto, sono le opzioni stabilite dal chiamante a decidere quali siano le azioni dell’IVR: a seconda delle singole esigenze o preferenze, infatti, questo strumento può fornire informazioni qualora necessario e nei casi in cui si richiede una maggiore assistenza, può anche indirizzare verso un agente umano in grado di risolvere determinate problematiche.
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Una frase di cortesia è perfetta al fine di migliorare l’immagine professionale dell’azienda ed è possibile scegliere tra vari esperti nel settore, al fine di ottenere una registrazione dal suono del tutto pulito e ideale.
Come funziona un IVR?
Nel passato la tecnologia IVR, pur avendo determinati vantaggi, non era alquanto ricercata dalle aziende in quanto molto complicata da configurare. Nello specifico, i requisiti per installare tale tecnologia non richiedevano dei costi elevati, ma far funzionare questo strumento era alquanto complicato. Gli IVR tradizionali richiedevano infatti una serie di elementi per poter funzionare in maniera corretta. Se questo poteva prima far desistere le aziende dall’installare un risponditore automatico o IVR, attualmente vi sono delle soluzioni alquanto moderne di contact center cloud, le quali presentano una risposta vocale interattiva già precedentemente integrata all’interno del loro sistema.
Ogni singolo elemento utilizzato per far fungere questa tecnologia, come server, database o telefonia, viene gestito dal provider all’interno del cloud.
Rispetto a come si richiedeva nel passato, il software non dev’essere più necessariamente separato.
Non si ha più la necessità di specialisti e infrastrutture interne il cui compito è esclusivamente quello di gestire e mantenere L’IVR. Tali requisiti infatti presentavano dei costi alquanto alti per le imprese, e adesso sono rimossi.
L’IVR infatti, essendo integrato, riesce a funzionare in maniera perfetta e ha delle funzionalità essenziali, tra cui l’ACD (Automatic Call Distribution).
Un IVR ha un funzionamento molto semplice: nello specifico, quando si riceve una chiamata e questa viene accolta da un assistente dell’ACD, l’IVR si attiva in automatico e presenta una serie di opzioni o menu al cliente. Successivamente si interagisce con la serie di scelte date e se ne seleziona una, che corrisponde alle necessità.
La maggioranza degli IVR usa dei toni DTMF o multifrequenza dual-tone al fine di interagire con il chiamante: quindi, utilizza la tastiera del telefono.
Inoltre, i vari contact center cloud più moderni e recenti sono riusciti a integrare una risposta vocale mediante il riconoscimento di tale tipo: in particolare, tale aggiornamento dona ai chiamanti la possibilità di utilizzare la loro stessa voce per poter interagire.
Durante la navigazione nel menu lo scopo della domanda o lo stesso dubbio che ha il chiamante possono essere entrambi risolti da un processo self-service, garantito dalla tecnologia IVR. In alternativa, nel caso in cui le situazioni risultino più complicate e tale funzione non sia adeguata per risolvere il problema del chiamante, l’IVR permette di identificare gli agenti più adatti per gestire la chiamata. L’ACD si occupa quindi di entrare in contatto con un operatore che abbia i requisiti adeguati e che sia disponibile.
Che cos’è un flusso di chiamate?
Il flusso di chiamata consiste in una mappa o un percorso che tale segue. Il flusso dipende dalla configurazione del sistema telefonico. Il percorso in questione può essere quindi abbastanza semplice così come complicato, e in questi casi si interpellano i sistemi CRM e i database.
Ad esempio, è possibile che il sistema possa ricevere una chiamata e che venga richiesto il numero di conto, cognome e nome del chiamante. Mediante l’uso della tecnologia speech-to-text è possibile verificare chi sia il chiamante tramite il sistema di call flow, il quale si occuperà in seguito di spostare la chiamata verso un team qualificato e adatto a rispondere alle esigenze del cliente.
Cos’è il menu IVR?
Il menu IVR consiste in un sistema di risposta che consente di aiutare i vari chiamanti che si mettono in contatto con l’azienda al fine di navigare nell’esperienza IVR. Nello specifico, questa tecnologia innovativa può essere impiegata dai clienti utilizzando sia la loro voce sia il tastierino a toni, anche se ciò dipende dalla programmazione dell’IVR.
Un classico esempio di questo sistema è il premere 1 al fine di contattare il servizio clienti, oppure cliccare sul 2 per ricevere assistenza tecnica. Questo è un menu IVR di base.
Nello specifico, viene anche chiamato albero telefonico e questo può essere caratterizzato da svariati rami o livelli. L’opzione può, a seconda della programmazione complessa o meno dell’IVR, portare a ulteriori selezioni e scelte per il chiamante. A seconda della propria organizzazione è possibile mantenere un’IVR strutturato in maniera semplice, ma a seconda delle proprie necessità ed esigenze si può decidere di renderlo complicato.
Quali sono i vantaggi dell’IVR?
Un IVR è in grado di donare numerosi vantaggi al proprio contact center, ma soprattutto ai chiamanti che otterranno un’assistenza immediata e concisa. Vi sono differenti benefici disponibili di cui è possibile usufruire, qualora si decida di installare un risponditore automatico. Di seguito è possibile approfondire le funzionalità dell’IVR per la propria impresa.
Un migliore servizio clienti
Il risponditore automatico è in grado di ottimizzare il servizio clienti e renderlo maggiormente performante. È infatti possibile che i chiamanti si stanchino subito nel cercare di contattare un’azienda per un problema e non è di loro gradimento perdere tempo. I tempi di attesa possono infatti essere normalmente troppo lunghi, e ciò diviene uno svantaggio enorme per l’azienda, la quale deve avere il tempo di reperire un agente qualificato e attrezzato.
Oltre a questa problematica fondamentale vi sono anche i casi in cui le problematiche dei clienti non vengono risolte, e ciò porta a una grave insoddisfazione e meno fiducia nei confronti della propria azienda. Tutti questi problemi si possono facilmente risolvere mediante la progettazione corretta di un IVR, le cui fasi presentano ciascuna uno scopo ben preciso.
È infatti possibile che il risponditore automatico riesca a fornire tutte le informazioni necessarie richieste dal cliente, o in alternativa determinare l’esigenza principale di quest’ultimo così da trasferirli a un agente che abbia i requisiti adatti per risolvere il problema.
Queste funzionalità permettono di incrementare la risoluzione del primo contatto, nota anche con l’acronimo FCR, ed elimina inoltre la necessità da parte dei chiamanti di contattare l’azienda un’altra volta. Questi ultimi potranno facilmente comprendere che l’impresa è affidabile e potranno quindi rivolgersi ai suoi servizi in un prossimo futuro.
Inoltre, è bene evidenziare che ciascun sistema del risponditore automatico è personalizzabile e offre tante opportunità al fine di ottenere più clienti.
Tra le varie frasi che si possono inserire e modificare in continuazione, ad esempio, vi sono i saluti aziendali. Una volta che questi ultimi vengono integrati con il sistema di gestione è anche possibile abbinare le informazioni personali del chiamante al suo numero di account o telefono, così che l’IVR possa indirizzarlo con semplicità.
A seconda delle proprie esigenze si può anche decidere di programmare il menu offerto dal risponditore automatico in più di una lingua, soprattutto se la propria impresa è conosciuta in tanti paesi.
Un servizio IVR trasmette professionalità
Negli scorsi anni le tecnologie IVR erano molto più dispendiose rispetto a quelle odierne. Attualmente non vi sono delle infrastrutture o hardware necessari per il suo supporto, mentre in precedenza questi erano dei requisiti fondamentali. Gli IVR non sono quindi delle soluzioni performanti ed esclusive per grandi realtà, ma anche per piccole imprese grazie alla presenza del cloud.
L’IVR, infatti, al giorno d’oggi consiste in una tecnologia già inclusa all’interno della maggioranza dei contact center cloud, noti anche per essere molto convenienti rispetto ai on-premise. Il sistema in questione può essere impiegato da parte di un’azienda sia al fine di non spendere una fortuna, sia per riuscire a ottenere un’immagine molto più professionale di quella attuale, indipendentemente dalla propria affermazione nel settore in cui si opera.
Disponibilità continua 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Uno tra i migliori vantaggi dell’IVR consiste nel non necessitare di operatori umani al fine di funzionare in maniera adeguata. Nello specifico, questa tecnologia può essere programmata a seconda delle esigenze dell’impresa e successivamente questo funzionerà esattamente come si desidera, fino a una prossima configurazione.
Rispetto agli operatori umani quindi, l’IVR presenta il vantaggio di non necessitare di periodi di riposo o pausa. È possibile contattare l’azienda anche durante la notte e ottenere comunque un messaggio automatico in grado di aiutare il chiamante a seconda della configurazione effettuata.
Riduce gli errori manuali
Un vantaggio principale degli IVR consiste nella loro automatizzazione. Infatti, questi ultimi non sono affatto soggetti a errori rispetto ai receptionist, i quali talvolta li possono commettere.
E’ possibile che vi siano tanti chiamanti e che l’IVR debba gestirli in tempi abbastanza brevi, di conseguenza si ha la possibilità che uno dei clienti venga indirizzato all’agente sbagliato.
L’automatizzazione delle chiamate consente di garantire la risoluzione dei problemi dei clienti, una diminuzione degli errori che normalmente verrebbero compiuti e i vari clienti avranno sempre la medesima esperienza con la IVR.
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