29 Nov Centralini telefonici e comunicazione unificata

Al giorno d’oggi i clienti di ogni azienda hanno a disposizione vari canali per comunicare: voce, SMS, email, chat, social network e molto altro; al fine di tenere il passo con le richieste dei clienti per un servizio di buona qualità, molte compagnie devono integrare un ambiente di contatto che sia possibilmente multicanale (o eventualmente omnichannel) per offrire tutte le forme di comunicazione e migliorare l’esperienza.

Il problema principale è: come integrare questi canali tra loro?

Immaginiamo uno scenario in cui un cliente contatti un’azienda tramite chat per un particolare problema e che pochi mesi dopo lo stesso cliente chiami perché lo sta riscontrando nuovamente.

L’agente non potrà vedere il contesto della precedente interazione che il chiamante ha avuto tramite chat e quindi il cliente dovrà spiegare nuovamente tutto quanto.

Ciò può divenire ancora più fastidioso se il cliente viene rimbalzato verso agenti di diversi dipartimenti come quello di vendite o assistenza clienti. Senza la cronologia cliente a portata di mano, l’esperienza può essere a dir poco frustrante.

Le soluzioni omnichannel

In un ambiente omnichannel un’azienda non offre tutti i tipi di comunicazione, ma deve garantire che tutti i metodi si integrino perfettamente. I clienti dovrebbero poter continuare con una conversazione da dove avevano interrotto, attraverso qualsiasi canale, e l’agente dovrebbe sempre avere a disposizione una cronologia dettagliata delle richieste precedenti.

Allo stesso modo, il valore di una soluzione omnichannel è particolarmente evidente in uno scenario di vendita. Un cliente naviga sul Web alla ricerca di un determinato prodotto in offerta e forse chatta con un agente tramite chat. Il cliente se ne va solo per tornare qualche settimana dopo chiedendo un preventivo. L’agente che risponde potrà immediatamente vedere a quale prodotto era originariamente interessato e potrà personalizzare il campo di vendita, offrendo un’esperienza personalizzata.

Le soluzioni multichannel

I contact center multichannel offrono molteplici metodi di comunicazione, ma ciò non significa che tutti i canali siano integrati per offrire un’esperienza senza interruzioni. Una soluzione omnichannel, d’altra parte, collega ogni canale di comunicazione per offrire a clienti e agenti un’esperienza più fluida. Gli agenti hanno accesso a case history, registri chat/chiamate, dettagli di contatto e altro. Spesso il multichannel non è la scelta migliore, frammenta le informazioni in diversi canali e rallenta l’operato degli agenti.

Una valida soluzione: I centralini omnichannel

In commercio si possono trovare diversi centralini telefonici, di cui quelli in cloud spesso offrono funzionalità avanzate come log chiamate, CRM e live chat, che a loro volta convergono tutti nella stessa piattaforma, un esempio ne è 3CX.

Le conversazioni di vendita, supporto e relazioni con i clienti sono così integrate in un’unica piattaforma intuitiva, utilizzando la più recente tecnologia di comunicazione unificata.

Nel nostro sito potete trovare una pagina in cui consigliamo qualche centralino in cloud, sia con funzioni base che avanzate, ma se necessitate di ulteriori informazioni o desiderate avere un confronto con noi potete inviarci una mail a [email protected]